创新与高效，工行个人金融业务向私人财富管理迈进系统

发布日期：2010-11-21

——记工行浙江省分行营业部个人金融业务部
【前言】2009年05月，中国工商银行浙江省分行个人金融业务部正式启用百旺系统。

中国工商银行（简称工行）是中国最大的商业银行，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群，约1亿个人客户和810万法人账户。其中工行浙江省分行是工行的旗舰分行，下辖省分行营业部和温州、嘉兴、湖州、绍兴、金华、衢州、台州、丽水、舟山等9个二级分行。

中国最先进科技水平企业的信息化盲区
为实现优质高效服务，工行拥有中国最先进的科技水平。已建设完成的数据大集中工程，基本实现客户信息、客户银行账户、营销平台、对账和业绩考核等五个方面的统一；加上为个性化服务提供技术基础的数据仓库，共同构成具有国际先进水平的金融信息技术平台，为业务和管理的进步提供了强健的动力。
然而，即便信息化程度如此之高的工行，依然存在着某些应用盲区。
经过百航的深入沟通，了解到工行浙江省分行营业部下属的个人金融业务部，在对客户的定期维护和二次开发管理上，从资料管理、电话呼入呼出管理到数据分析等，更多的还是依靠人工操作，这在一定程度上影响了工作效率，也容易出现差错。

传统服务无法满足，私人银行山雨欲来
除了信息化应用的便捷性考虑以外，百航信息在百旺商务秘书银行版研发初期，也对个金部的业务做了分析，以更好适应工行的需求！
据统计，工行省分行营业部的个人客户群有大几百万，由于不同层次的客户对金融产品、价格、服务有不同的诉求，把客户群做了一个细分，普通客户、潜力客户、中端客户、高端客户、私人银行级客户。
其中现有工行的私人银行业务只是针对个人金融资产在800万以上的客户。但更多比例的客户却是集中在掌握中国较大比例金融资产的中高端客户群体。
首先，从客户需求来看，随着个人财富的积累，人生规划、保险筹划、以及有价证券买卖等个性化信息咨询是中高端客户急需了解和得到的，而不同行业、学历、存款额的人群有不同的实际需求。
另外，从行业竞争来看，随着浙江金融市场的逐步开放，外资市场的逐渐进入，竞争异常激烈。银行间为争夺金融资金的来源、优质客户资源、居民存款等，都可谓是使出浑身解数。
在工行现有私人银行硬件配备尚未能涉及中高端客户群体的情况下，如何为这部分客户提供个性化、人性化、差异化服务，使所有客户体验到私人财富管理的贵宾服务，是拓展和培养银行中高端客户的第一要素！

百旺商务秘书，促进创新和高效的私人财富管理服务
面对中高端客户的诉求，工行其实已经有很多相应配套设施和服务：在特定的地域和网点建立了专属的贵宾服务通道；配备专属的客户经理，实行一对一的理财服务；提供财富讲堂、理财沙龙、养生保健等各种增值服务活动。而对于客户的需求分析，工行也基本已经从手工转向科技系统：客户经理通过系统跟踪客户所发生的大额交易来挖掘潜在的优质客户；通过全面了解客户的金融资产分布情况和日常交易行为，为客户提供有针对性的理财建议。
但是，最终客户服务的落实还是要通过客户经理和客户的沟通：基本上以电话的形式，进行持续多次的沟通！
而浙江省工行营业部个人金融业务部下属各个部门，包括个人售后服务中心、各网点大客户经理、信贷部等，原有系统对于整个电话沟通及过程管理基本是个空白。百旺商务秘书的应用，正好填补了这个空缺，使得客户服务真正意义上实现了业务流程化管理！
首先，客户经理的效率大大的提高了。为保证个性化服务，工行实行了一对一的理财服务，每个客户经理需要维护500个客户。在启用百旺之前，个金部的售后服务中心每天每人的最高呼出量只能维持在60个左右，而启用百旺以后，呼出量提升至近100个！因此，每个客户经理可以分配给客户的时间就多了将近一半，而客户可以享受到的服务肯定更专业、更全面！
其次，真正意义上实现个性化差异服务。因为每个客户经理维护的客户数较多，无法记住所有客户的信息，包括最基本的姓名。用了百旺以后，来电可以弹屏，显示客户姓名、客户等级、过往的大致交易行为、持续的沟通记录等，那么客户经理在第一时间就可以叫出客户的称谓，并心里有预案，该如何和客户交涉、沟通，给出建设性的理财建议。
另外，可以凭借长期的通话记录，作为银行整体呼出业务调整的依据。譬如一天之中接通率最高的时段、季节性差异、不同话术带来的有效业务差别等，都可以通过数据分析得出！

“我们个金部客户售后服务中心成立大半年来，不论在业务及管理上，一直存在很多细节问题。但是这些问题不是工行原有的大型管理系统可以解决的！自从有了百旺，很多问题迎刃而解！而对于我们的客户来讲，他们体验到的是更细节、更人性化、更个性化的服务！”
浙江省分行个人金融业务部客户售后服务中心部门经理朱帮海如此评价百旺！