2009中国呼叫中心产业发展研究报告

近日，中国CTI和呼叫中心领域领先的专业在线媒体CTI论坛（CTIFORUM）在北京发布了《2009中国呼叫中心产业发展研究报告》，该报告在对全球以及整体呼叫中心产业市场分析基础上，针对于中国呼叫中心产业市场特点、影响因素、呼叫中心技术、功能应用发展趋势等方面作出了详尽的分析。

因此，在向高层销售时，需要考虑以下情况：高层主管一般都较难接近，高层关系建立不易，在拜访客户高层主管之前，销售人员做好更多的准备工作显得非常重要。

同时，应考虑到不同层级的管理者关注问题的时间跨度不同，高管人员相对更关注长期性的问题，对其阐述的产品利益点也不同；不同部门的不同层级的高层主管，所关心的内容不同，需求不同，因此不能一视同仁，应该逐个击破。

客户组织需求和个人动机分析

对客户组织需求和个人动机进行深入分析，了解客户公司层面和个人层面对决策产生的影响，才可能对客户组织政治体系有更深入的了解和切入。

据CTIforum在《2009中国呼叫中心产业发展研究报告》中指出，截止2008年底，中国内地呼叫中心座席总数达到396,000多个，市场累计规模为386亿元人民币。2009年，中国呼叫中心产业已经进入了发展的转型时期。在原有市场格局基础上，逐渐出现新的发展趋势，呈现多方位、多层次的发展变化。应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包及其它等。

中国呼叫中心市场，按照技术分类，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP技术的一体化呼叫中心。随着近年来统一通信技术以及IP通信技术的发展，基于统一通信和IP技术的多媒体呼叫中心发展迅速。

从水平应用角度来看，中国呼叫中心产业市场，早已经从单纯的服务类呼叫中心向包括多应用领域呼叫中心拓展。其中，电话营销、客户关怀、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等呼叫中心水平应用已经具有了相当的市场规模，部分应用比率高达70%以上，咨询、业务受理、投诉、查询等成为应用比率最高的呼叫中心水平应用。

据悉，《2009中国呼叫中心产业发展研究报告》主要基于2008年10月20日至2008年11月10日和2008年12月至2009年5月共两次近6个多月的第一手资料为主的综合调查与分析工作。自2002年起，每年出版的中国呼叫中心产业发展研究报告，成为呼叫中心厂商与用户深入了解产业的宝典，并受到普通高等院校国家级重点学科关注，更是被业内誉为中国呼叫中心行业的“清明上河图”。

中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会(CNCCA)副理事长秦克旋表示，该研究报告在2008年报告的基础之上，增加了对相关领域供求格局的分析工作，针对各相关行业领域进行深入分析，从水平分类用户、垂直行业用户、产品与服务分类以及呼叫中心管理与运营相关产品与服务等多层面，对中国呼叫中心产业市场进行了全国研究，是研究2009年呼叫中心市场及趋势最具权威的数据调研报告。